Como Lidar com Pessoas Difíceis

Como lidar com pessoas difíceis, irracionais ou abusivas, especialmente aquelas em posições de autoridade que têm algum grau de controle sobre sua vida?

Eu nunca conheci um ser humano totalmente racional. Nossa habilidade de armazenar e processar informações é imperfeita demais para isso. Mas nossas emoções são um atalho. O livro Inteligência Emocional de Daniel Goleman descreve pessoas diagnosticadas com alexitimia, a condição em que as pessoas não sentem emoções ou estão completamente desconectadas de suas emoções. Você pensaria que essas pessoas seriam hiper-racionais, mas não são. Elas nem conseguem funcionar na sociedade. Elas não têm contexto emocional para decidir o que é importante para elas, então ganhar um centavo é tão importante quanto ganhar um milhão de dólares. Elas podem gastar horas em tarefas que outros considerariam trivialidades, como decidir que horas agendar uma consulta com o dentista. Nossas emoções são um atalho lógico – nós “sentimos” a diferença entre o relevante e o irrelevante.

De volta pra o tema sobre como lidar com pessoas difíceis ou irracionais…

Certamente eu não tenho estado protegido dessas pessoas, mesmo tendo sido um “funcionário” por apenas seis meses da minha vida, quando estava na faculdade. Elas estão em toda parte! Tive que lidar com pessoas irracionais e abusivas em negócios, locadores, etc. Mas tais pessoas raramente me afetam por razão da maneira como lido com elas em dois níveis:

Havia uma história sobre Buda onde um homem verbalmente abusivo foi vê-lo e começou a insultá-lo. Mas Buda apenas ficou lá calmo. Finalmente o homem perguntou a ele por que ele não respondeu aos insultos e abusos. Buda respondeu: “Se alguém oferece um presente a você e você se recusa a aceitá-lo, a quem pertence o presente?” Se alguém é irracional, abusivo, etc., você pode mentalmente recusar-se a aceitar “o presente”. Deixe essa pessoa manter sua raiva e insanidade, e não deixe isso afetá-lo. Isso requer prática, mas existem muitas técnicas de imaginação mental que podem ajudar. Eu geralmente visualizo a raiva como uma energia vermelha que reflete em mim ou passa por mim e simplesmente retorna para a fonte. Isso é uma mensagem para minha mente subconsciente para reconhecer que a raiva pertence completamente à outra pessoa. Então, esta parte enfrenta o efeito da outra pessoa em meu estado emocional. E funciona muito bem. Eu nunca perco a calma, a menos que essa pessoa esteja fazendo isso de propósito por algum motivo específico. Às vezes é melhor responder a uma pessoa irritada com alguns gritos seus e depois trazê-los de volta lentamente. Também mentalmente reconheço que provavelmente é uma falta de amor e felicidade em suas vidas que faz com que se comportem daquela maneira.
Agora que você lidou com suas emoções, ainda precisa lidar com de uma forma prática com essa pessoa e o efeito dela na sua vida. Às vezes, é suficiente apenas gerenciar suas emoções, mas outras vezes isso não é suficiente – você precisa agir para resolver a situação. Nesse caso, eu uso minha lógica e inteligência para decidir o que fazer, dependendo dos detalhes da situação. É como jogar xadrez – se eu fizer isso, como essa pessoa vai reagir? Mesmo com pessoas irracionais e prejudiciais, o comportamento delas muitas vezes é previsível em algum grau se você sabe um pouco sobre elas. O comportamento humano tem uma finalidade, mas pode ser difícil descobrir as intenções da outra pessoa. Use o que você sabe para antecipar as respostas deles a várias ações possíveis que você possa tomar. Suas informações podem ser imperfeitas, mas faça o melhor que puder. Pense nisso como um exercício de gerenciamento de risco. Aqui estão algumas ações possíveis:

- Remova a pessoa da sua vida. Esta é uma opção um pouco extrema, mas às vezes é a melhor escolha. Se o dono da casa que você aluga é realmente ruim, considere mudar-se. Se o seu chefe ou colegas de trabalho são terríveis, saia. Há muitos anos, eu disse a um amigo que não poderia mais tê-lo na minha vida porque ele estava profundamente envolvido em pirataria de software e eu simplesmente não queria esse tipo de influência na minha vida.
- Confronte a pessoa diretamente sobre seu comportamento. Eleve seus padrões para o que você está disposto a aceitar em sua vida e faça valer. Esta é minha estratégia pessoal favorita, mas algumas pessoas não se sentem confortáveis com isso. A vantagem desta abordagem é que você para de jogar jogos e descobre exatamente onde está com a outra pessoa. É isso que eu faria se tivesse um chefe ou colega de trabalho difícil – eu simplesmente exporia tudo para essa pessoa, explicaria por que certas coisas não são mais toleráveis para mim e detalharia o que eu gostaria de ver acontecer. Agora, a outra pessoa pode recusar suas “exigências”, mas pelo menos você sabe onde está e pode decidir com base nisso. Desenhe uma linha e se a outra pessoa ultrapassar, você sabe que o abuso é intencional.
- Use condicionamento comportamental na outra pessoa. Eu conheço uma equipe que fez isso com seu chefe verbalmente abusivo. Eles condicionaram o chefe a ser encorajador e solidário. Ir ao chefe e confrontá-lo simplesmente não funcionou, então eles se reuniram e desenvolveram uma estratégia de condicionamento comportamental. Eles pararam de recompensar seu comportamento negativo e começaram a recompensar seu comportamento positivo. Sempre que ele era abusivo, seria ignorado ou seu funcionário(s) diria(m), “Você pretende me manipular por meio de abuso verbal?” Eles constantemente apontavam para o chefe quando ele estava sendo abusivo. Mas sempre que ele era um pouco encorajador, como se dissesse “bom trabalho” ou “obrigado”, eles o agradeciam por sua gentileza e incentivo. Em algumas semanas, esse chefe mudou completamente de atitude. Eu escrevi anteriormente sobre técnicas de condicionamento comportamental, então existem outras maneiras de mudar gentilmente outra pessoa. Mas isso pressupõe que você tenha alavancagem suficiente sobre a pessoa.
- Obtenha alavancagem e use essa alavancagem para forçar uma ação. Isso pode ser arriscado, mas às vezes é a melhor opção. Você pode precisar verificar se é possível demitir uma outra pessoa se ela estiver realmente prejudicando a produtividade. Em empresas de software, não é incomum que uma equipe solicite à administração que demita um membro fraco que está impedindo seu trabalho. Eu mesmo uso muito essa estratégia ao lidar com pessoas difíceis nos negócios em casos de má conduta intencional. Você entra em contato com todos que fazem negócios com essa pessoa para informá-los do que está acontecendo. E, se for algo grande o suficiente, envolva representantes do governo local e membros da imprensa também. Você pode pensar nessa estratégia como a estratégia do denunciante.
- Deixe pra lá. Às vezes, esta é a melhor opção se alguém o prejudicou de alguma forma. Apenas deixe pra lá e siga em frente.

Há também um problema mais profundo aqui… As razões pelas quais você permite que essa pessoa difícil permaneça em sua vida são válidas? Por exemplo, se você prioriza o dinheiro em vez da qualidade de vida, como pode reclamar quando obtém o primeiro, mas sacrifica o último?

Acho que as pessoas muitas vezes têm dificuldade em fazer da qualidade de vida uma prioridade suficientemente alta – somos ensinados a aguentar e tolerar se tivermos um chefe difícil (e depois morrer de ataque cardíaco ou derrame). A única vez que fui empregado, não gostei particularmente do meu chefe; ele se comportava como um idiota e não parecia muito inteligente também. Mas também pensei que se fosse um empregado ao longo da vida, poderia ter outros chefes assim também, e nem sempre seria conveniente sair. Então decidi não ser um empregado. Depois, quando trabalhei com empresas de distribuição de jogos de computador, encontrei desonestidade e incompetência, e isso era tão comum que senti que seria difícil administrar esse tipo de negócio e não ter que lidar com essas pessoas, então decidi não trabalhar com elas também. Quando mudei para desenvolvimento de jogos de forma independente, adorei as pessoas e realmente gostei, então fiquei com isso por anos. Optei por não basear minha carreira em trabalhar com pessoas difíceis. E agora que estou começando a fazer palestras, estou me divertindo muito com isso e me dou muito bem com as pessoas, então estou feliz nesse caminho também.

Parece que diferentes tipos de carreiras atraem diferentes tipos de pessoas, e algumas indústrias parecem atrair mais pessoas desagradáveis do que outras. Você não precisa trabalhar em um matadouro (que, segundo relatos, tem a maior taxa de rotatividade de qualquer tipo de trabalho), mas também não precisa trabalhar em uma empresa de tecnologia estressante. Você pode pensar que lidar com um chefe difícil é algo que você “tem que” fazer, mas não é assim. Você não pode controlar tudo, mas na maioria dos casos você tem controle suficiente sobre sua vida para evitar ter que lidar com essas pessoas. Só porque todos ao seu redor toleram um chefe abusivo não significa que você também tenha que tolerar.